Конфлікт - руйнація чи поступ уперед? Як ставитись і до конфліктів у підпорядкованому колективі? Чию сторону прийняти? Подібні запитання часто постають перед керівником. Від правильного розуміння природи конфлікту, знання стадій і фаз його розвитку залежить вибір стратегії управління конфліктом та можливість мінімізації його негативних наслідків.
Конфлікт не можна однозначно вважати явищем аномальним чи виключно деструктивним, як може здатися на перший погляд. Кожна організація складається з особистостей з їхніми індивідуальними цінностями, життєвими принципами та світоглядом, і вже сам факт того, що люди працюють разом, можна вважати певним зіткненням позицій, а отже, і потенційно закладеним конфліктом. Відповідно, конфлікт як такий не є проблемою, проблемою часто стає невміння правильні ним управляти. Керівнику важливо зрозуміти, що іноді навіть суперечності, які виникають між працівниками або групами працівників, можуть позитивно вплинути на розвиток організації.
Серед частих причин конфлікту можна назвати такі:
- Брак інформації. Інформація, що стосується роботи організації, групи чи окремого працівника, надходить нерегулярно або взагалі офіційно не оголошується. Це створює підгрунтя для поширення чуток, викривлення інформації;
- "відірваність" працівників від процесу підготовки рішень. Якщо працівників не залучали до процесу підготовки рішень, то рівень їх довіри до вже ухвалених рішень значно знижується;
- нерівномірність у розподілі трудового навантаження. Під час розподілу трудового навантаження ущемляються інтереси окремих працівників або груп;
- неузгодженість дій. Відсутність "прописаних" бізнес-процесів веде до неузгодженості дій взаємозалежних елементів (підрозділів чи окремих працівників), а отже, і до збоїв у роботі;
- неузгодженість цілей. Цілі керівника організації не збігаються (часто через брак інформації) з цілями окремих працівників чи груп;
- різні системи цінностей. Події в організації кожен оцінює виходячи зі своєї системи цінностей. Якщо системи цінностей працівника та організації не збігаються, створюється середовище для виникнення суперечностей;
- різний життєвий досвід. Конфлікти, що виникають на персональному рівні, здебільшого пов'язані з різним життєвим досвідом, різними рівнями освіти, стажем роботи, віком тощо;
- незадовільні умови праці. Шкідливі для здоров'я та небезпечні умови праці, нездорове екологічне середовище і т. ін. призводять до проявів негативізму;
- несправедливий розподіл благ. Порушення принципів справедливості в оплаті праці, під час розподілу премій чи винагород надання пільг часто спричиняє невдоволеність окремих працівників або груп.
Типи конфліктів
Існує чотири основних типи конфліктів:
- внутрішньоособовий - внутрішній дискомфорт, який відчуває особа;
- міжособовий - відсутність згоди між двома індивідуумами;
- між особою та групою - невідповідність очікувань особи та групи;
- між групами - зіткнення протилежних точок зору.
Внутрішньоособовий конфлікт може виникати, зокрема, через суперечливість вимог, що висуваються до одного й того самого працівника різними керівниками, яким цей працівник підпорядковується одночасно. Часто таке трапляється, якщо погано продумано організаційну структуру і не працює система делегування повноважень.
Міжособовий конфлікт може виникати за будь-якого розлом лу повноважень, ресурсів, робіт, обов’язків, завдань, пільг, винагород тощо. Причини такого конфлікту часто криються у несхожості характерів різних індивідуумів; різниці в їхніх знаннях, запитаннях, кваліфікації, можливостях, поглядах, колах інтересів, культурною оточенні, ставленні до праці та психологічній несумісності.
Наслідки конфлікту
| Позитивні | Негативні |
| Розкриваються приховані проблеми, з’являється можливість їх розв’язати | На деякий час знижується рівень продуктивності |
| Сторони конфлікту та його свідки показують себе такими, як вони є | Погіршується моральний стан учасників конфлікту та тих, хто їх оточує |
| Дається поштовх до розвитку організації | Підвищується емоційна та психологічна напруга у колективі |
| У працівників виникає бажання заради уникнення конфліктних ситуацій бути більш залученими у справи організації | Кожен конфлікт може спричинити нові, триваліші конфлікти |
| Сторони конфлікту і ті, хто їх оточує, отримують можливість усвідомити наявність суперечностей і навчитися толерантно ставитися до інших точок зору | Учасники конфлікту та ті, хто їх оточує, можуть діяти неадекватно |
Леся Кирильчук,
екперт з питань управління персоналом,
директор компанії IGD,
викладач Школи охорони здоров'я Києво-Могилянської академії
"Управління закладом охорони здоров'я", №1, 2011